6 Gründe, warum ein Live-Chat ein Must ist

Nie wieder Telefon-Warteschleifen und tagelanges Warten auf E-Mail-Antworten. Die Zahlen sprechen für sich: Obwohl das Konzept nicht neu ist, geben Live-Chats und Messaging bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit mittlerweile den Ton an.

Aber was genau macht einen Live-Chat zum «besten» Servicekanal für den Kundensupport? Wie sticht er die bewährten Tools und traditionellen Kanäle aus?

1. Schluss mit Wartezeiten

Haben Sie gewusst, dass wir in unserem Leben durchschnittlich ganze 43 Tage in Warteschleifen ausharren? Live-Chats vertrödeln keine Zeit. Eine kleine Chatbox am Rand der Website bietet dem Besucher die Möglichkeit, schnell Hilfe zu erhalten und erleichtert ihm die Suche nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Bis der Live-Chat-Kundenberater die Anfrage bearbeitet, kann der Kunde weiter auf der Website stöbern bzw. das Online-Shopping während der Konversation fortsetzen.

2. Verfügbarkeit rund um die Uhr

Live-Chat ist nicht an Geschäftszeiten gebunden und kann auch verhindern, dass sich Unmengen von Anfragen auftürmen, die nur eine nach der anderen abgearbeitet werden können. Kunden haben oft Anliegen, wenn die Servicemitarbeiter längst den Feierabend geniessen. Durch den Live-Chat können die Kunden auch dann noch Fragen übermitteln. Können Sie also nicht die ganze Nacht den Chat im Auge behalten, stellen Sie auf den Offline-Modus um. Alle Anfragen werden dann per E-Mail an den Kundenservice weitergeleitet.

Von «Natur aus» ist der Live-Chat-Support nicht darauf ausgelegt, einen Rund-um-die-Uhr-Service zu bieten. Das bedeutet aber keinesfalls, dass die Kunden zu später Stunde im Regen stehen müssen. Live-Chat-Lösungen bieten meist die Möglichkeit einen Chatbot einzubinden. Er begrüsst die Kunden und leitet Anfragen an die zuständigen Servicemitarbeiter weiter, sobald sie online sind.

Die Softskills des Chatbots sind noch überschaubar und können nicht mit einem lebendigen, atmenden Kundenberater verglichen werden.

Aber: Einen Chatbot zu haben bedeutet, dass der Nutzer die Seite niemals verlassen muss, um eine Anfrage zu versenden.

3. Mehr Verkäufe

In Ladengeschäften gibt es immer Fachpersonal, welches uns bei unseren Kaufentscheiden zur Seite steht. Haben wir die eine oder andere Frage oder sind unsicher, bringt uns das Personal dem Kauf einen Schritt näher. Die Betreuer des Live-Chats sind sozusagen die Kundenberater der Website. Denn auch auf der Website wird jemand, der sich durchklickt, möglicherweise Fragen oder Zweifel haben, und dabei greifen die Wenigsten zu Mail oder Telefon. Wenn die Antwort nicht online sofort verfügbar ist – und das super-schnell – wird in diesem Fall nichts verkauft.

Chattende Kundenberater erzielen eine 3,5 mal so hohe Conversion Rate und einen 15 Prozent höheren durchschnittlichen Bestellwert als solche, welche nicht im Live-Chat aktiv waren. Dies zeigt eine Fallstudie der Virgin Airlines.

Lassen wir die Kunden nicht alleine online shoppen, sondern führen wir sie durch den Verkaufsprozess. Dies ermöglicht ein personalisiertes Kauferlebnis, was sowohl den Umsatz als auch das Markenimage steigert.

4. Kundenanonymität

Nie zuvor war es Internetnutzern so wichtig wie heute, was mit ihren persönlichen Daten passiert. Während der rege Austausch auf sozialen Plattformen den Eindruck erweckt, dass User ihre Identität relativ unbekümmert mit der Welt teilen, ist es tatsächlich so, dass sie nach Wegen suchen, ihren digitalen Fussabdruck so gering wie möglich zu halten.

Das Pew Research Center berichtete, dass 86 Prozent der Nutzer gezielte Schritte in Richtung Online-Anonymität unternommen haben, etwa durch das Löschen von Cookies, die Verschlüsselung von E-Mails bis hin zur kompletten Vermeidung, den eigenen Namen preiszugeben.

Die meisten Live-Chats funktionieren auch ohne Angabe persönlicher Daten – weder E-Mail-Adresse, Telefonnummer noch ein Name sind zwingend erforderlich. So können sich Nutzer mit dem Kundenberater unterhalten, ohne ihre Identität offenzulegen. Das heisst aber nicht, dass der Anbieter auf wichtige Informationen aus der Chat-Interaktion verzichten muss.

Eine seriöse Live-Chat-Software gibt dem Unternehmen unter anderem die Möglichkeit zu sehen, wie sich ein Nutzer auf der Website bewegt, ob er gerade aktiv ist, wie lange der Besuch andauert und ob ihm bereits geholfen wurde.

5. Echtzeit-Dokumentation

«Dieser Anruf wird zu Trainings- und Qualitätszwecken aufgezeichnet.» So werden Kunden oft begrüsst, wenn sie ein Unternehmen telefonisch kontaktieren.

Eine solche Gesprächsaufzeichnung kann sehr hilfreich für das Unternehmen sein, aber wie sieht es mit dem Kunden aus, der hier eigentlich um Hilfe bittet? Gesprochene Anweisungen sind leicht vergessen und können dann nicht mehr nachvollzogen werden. So werden Kunden nicht selten von einem zum nächsten Kundenberater weitergeleitet und müssen ihr Anliegen immer wieder erklären.

Live-Chat hat den Vorteil, dass immer ein Chatverlauf aufgezeichnet wird, der reibungslos an den am besten geeigneten Mitarbeiter im Serviceteam weitergeleitet werden kann, ohne dass die Geduld des Kunden auf die Probe gestellt wird.

Sobald das Gespräch beendet ist, steht ein Transkript zum Download bereit. Dieses Dokument dient als durchsuchbarer Referenzpunkt für den Fall, dass Kunde oder Berater dem gleichen Problem später noch einmal begegnen.

6. Ein zeitgemässer Servicekanal

Kunden nutzen eine Reihe von Kanälen, um sich im Privatleben zu vernetzen, von sozialen Medien bis zum Instant-Messenger. Es besteht eine Art Abhängigkeit vom Internet, die sicherstellt, dass die User bekommen, was sie wollen, wenn sie es wollen. Unternehmen passen sich diesem sich ständig wandelnden Service-Klima an, indem sie sich per Live-Chat leicht erreichbar machen.

Laut einer Studie von 2018 zum Thema Erwartungen an Kundenservice möchten Kunden dabei trotzdem behandelt werden wie Menschen und nicht wie Vorgangsnummern. 98 Prozent der Teilnehmer gaben zu, dass sie interaktive Spracheingabesysteme falls möglich umgehen, wenn sie einen Kundenberater erreichen möchten. 59 Prozent meinten, dass es ihnen wichtiger sei, wie ein Mensch behandelt zu werden, als ihr Anliegen so schnell wie möglich erledigt zu bekommen.

Im Gegensatz zu den bisher beliebten Kanälen wie Telefon, E-Mail und sozialen Medien, verbindet ein Live-Chat Geschwindigkeit mit Personalisierung. Das Unternehmen kann dem Kunden direkt auf der eigenen Website weiterhelfen. Für den Kunden ist die Kontaktaufnahme einfach und erfordert keine Umwege – eine Win-Win-Situation.

Unser Fazit

Die Studien belegen: Konsumenten erwarten heute schnellere, effizientere und personalisierte Kanäle, um ihre Probleme zu lösen und Fragen zu stellen. Ein Live-Chat erfüllt diese Erwartungen nicht nur, sondern definiert Kundenservice völlig neu. Er ermöglicht Unternehmen, nachhaltige, positive Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen.

Gerne stehen wir Ihnen bei der Wahl des richtigen Live-Chats zur Seite. Kontaktieren Sie uns doch direkt per Chat …